校外教育培训机构售后服务是消费者投诉的第二大类别

3月9日，中国消费者协会发布报告《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)，其中提到，由于相关法规政策配套滞后、监督管理机制不够健全、疫情和行业政策冲击以及消费者缺乏理性消费意识等，校外教育培训领域消费侵权多发、消费维权困难等现象仍然存在。《报告》针对合同签订、售后服务、虚假宣传等方面给出消费提醒，并就强化校外教育培训消费者权益保护提出六点建议。

分析

校外培训投诉去年增43.4%，退费成维权热点

2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%;教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。

另据统计，2015—2021年消费者针对校外教育培训的投诉逐年上升，从5811件增加到80528件，占总投诉比例从0.91%上升至7.71%，占服务类投诉比例从3.10%上升至15.57%。虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈、退费难、培训机构卷款跑路等消费侵权问题屡屡发生，极大地侵害了消费者权益，阻碍了我国校外教育培训行业的健康发展。

提醒

签订合同时，警惕不公平格式条款

合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35813件，占比44.47%。《报告》指出，部分培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同。

消费者需要警惕的是，“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，以及合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。

售后问题难解决，在消费者付费后玩“失联”

校外教育培训机构售后服务是消费者投诉的第二大类别，2021年有关售后服务的校外教育培训投诉25968件，占比32.25%。《报告》指出，售后服务问题主要体现在单方面：售后服务渠道不畅通，有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”;部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等;部分非学科类机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。

当机构出现以“超过退费有效期”为由不予退款，消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消等情况时，消费者需提高警惕。

编造学员培训案例、师资力量，虚假宣传花样多

虚假宣传是校外教育培训领域投诉的重要类别，2021年有关虚假宣传的校外教育培训投诉5918件，占比7.35%。校外教育培训机构的虚假宣传主要包括虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据;夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远;部分培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者缴费，甚至消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。

此外，《报告》还披露，线上培训机构宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。

预付费式消费风险大，警惕被诱导办理“消费贷”

校外教育培训一般采取预付费式消费开展经营活动，如监管不严格，这种消费模式存在巨大隐患。一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨。

部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用。

有的预付费用是被诱导办理“消费贷”，机构关门后无法上课却仍需按期还贷。

用“免息”等福利来吸引消费者?《报告》指出，实则为弱化教育贷本身的贷款属性和风险。

建议

完善相关立法、加强协同治理……《报告》提出建议

当前校外培训作为教育培训体系的重要补充，仍有强大消费需求，随着相关政策逐步落地，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放，强化校外教育培训消费者权益保护要引起高度重视。

从此角度，《报告》提出六点建议：

一是完善相关立法，将现有政策中关于培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进其发展规范化、法治化;

二是加强协同治理，确保落实《“双减”意见》的各类政策措施配套健全、有效落地;