热热闹闹的网购狂欢节刚刚过去不久，“双11”消费维权舆情分析报告已出炉。记者昨日从市消协、中消协了解到，直播带货、不合理规则成为最大槽点，真真假假的数据流量以及直播人气令消费者雾里看花。

据消协人士介绍，今年的“双11”不负市场厚望，释放惊人潜力，相关快件数量、交易金额等不断创历史新高。然而，据中消协对10月20日至11月15日期间相关消费维权情况进行的网络大数据舆情分析显示，槽点密、热度高是今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。监测发现，今年“双11”促销活动期间，消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

直播带货的槽点主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。一方面，观看人数、销售数据注水等影响力指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。此外，明星直播生意火爆，售后服务却无人买单——直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，引发消费者吐槽。

在不合理规则方面，不少消费者感到商家所谓的优惠套路繁复、算计太深，本想“薅羊毛”，却被“割韭菜”。首先，电商选择性推送优惠券精准杀熟;平台利用算法技术给不同类型消费者数据画像，并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少。其次，不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等硬规则引发的吐槽热度持续时间较长。再次，诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法，抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。“拿时间换钱，我感觉被游戏玩了”等舆情吐槽直指促销套路、商家规则的花样多、心机深。

为此，消协组织建议各类市场主体既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识，呼吁并提醒消费者在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟，以更理性、智慧、审慎、从容的消费行为迎接新消费时代。

(本报记者 王绍芳)

关键词： 直播带货 不合理规则